アイライフの業務品質基準

１．訪問時マナー：
現場調査訪問時には、アイライフのリフォームディレクターとして下記のマナーを遵守します。1.訪問日時を守る（やむを得ず遅れる場合は、それが分かった時点でお客様に必ず電話をする）
2.写真撮影の際はお客様の了解を得る
3.許可なく物の移動や戸棚・押入れの開閉は行わない
4.名刺を渡し、会社紹介・自己紹介を行う
5.駐車可能位置を確認する
6.清潔な服装で伺う
7.お客様のお宅ではタバコを吸わない
8.専門用語はできる限り使わずにわかりやすく説明する
9.携帯電話は電源を切るか、もしくはマナーモードに設定する
10.言葉遣いは丁寧・親切を心がける
11.お客様のお宅に上がる際は、靴を揃え、「失礼します」と言ってスリッパを借りる
12.お茶やお菓子を出して頂いたら、お礼を言ってありがたく頂くようにする
13.マナーとしてお客様のご要望等はメモを取る（重要事項のみならず）
14.インターホンを押す前からお客様に見られているという緊張感を持つようにする
15.訪問日時のお約束はお客様のご都合に合わせる
16.次回訪問日時のお約束をする
17.訪問日当日に確認の電話をし、５分前までには着くようにする
18.定休日をお客様に伝える２．打合せ記録：
現場調査訪問時では、アイライフのリフォームディレクターは下記の方法を遵守し、
打合せシート等によって打合せ記録を残します。

1.「言った」「言わない」という基本的なトラブルを避けるため、お客様とのやりとりをすべて記録に残し、お客様に確認のサインを頂く
2.電話等を使う場合や打合せを行う場所によっては、メモが取れない状況もありますが、その場合はポイントを後に議事録として報告する
3.営業時のみならず工事中、引渡し後の点検やアフター対応時も対象とする
4.双方に同一の内容を確実に残すために、書面は複写式のシートを用いる
※基本的には会社支給の複写式打合せシート
※仕様書など別途作成したものを使用する場合は２部同じものを作成する
5.写真として記録に残す必要がある場合は、お客様の了解を得てから写真を撮る
例）屋根・床下など、お客様が直接見て確認できない部位
6.リフォーム内容に応じた事前準備を十分にする

３．見積り・プランの社内確認：
見積り・プランを作成した時点で、アイライフの見積り・プランとして
お客様に提出するために担当者以外の者がチェックを行います。1.リフォームディレクターがお客様に提案している内容が実現可能かどうかを、社長・店長・ベテランのリフォームディレクター・その他有資格者が確認して、検証する。
2.特に構造に関わる部分については、（社内・社外問わず）建築士または建築施工管理技師が確認することとする。４．事前説明：
アイライフのとの契約内容について、
契約前にリフォームの制限等をお客様に事前説明をします。

1.施工を開始したあと、お客様にとって不利益なことが発生する可能性が予測できる場合、そのことを見積りの段階（契約前）で説明する。
2.建築確認申請の必要があるかどうかを確認し説明する。
【法的な制限の例】
・建ぺい率・容積率・高さ制限等によって、増築などの計画ができない場合があること

【技術的な制限の例】
・床鳴りは床組から改修しないと直らない可能性が高いこと
・既存が水平・垂直でない場合、家具や建具等の納まりに限界があること

【将来的に発生しうる問題の例】
・エアコンを撤去せずにクロス貼替えをした場合、エアコンの取替時に貼替えていないクロス部分が露呈する可能性があること
・薄いクロスを選ぶと下地を拾う可能性があること
・無垢材の場合、ひび割れ・ねじれ・反り・隙・ヤニ等の可能性があること
・防カビ処理をしてもカビが発生する可能性があること
・断熱工事をしても結露等が発生する可能性があること

【お客様への配慮の例】
・工事中は、臭い・音・ほこり等がお客様の想像以上に発生し、ストレスを感じる可能性があること
・防音床の種類によっては、床の踏み心地に違和感を感じる可能性があること
・契約時に予測不可能なことは、お客様に相談してから追加工事としてご負担していただく場合があること

【工期・工程の変更の例】
・非破壊の現場調査に基づいての設計・見積もりである為、発見予測不可能な既存箇所の再生又は移設など、追加工事により変更する可能性があること
・天候による工事中止・延期、又は工程の変更の可能性があること

５．見積明細書：
アイライフの見積明細書類をお客様に提出する際には、下記の説明ポイントに留意し、
見積り・プランの内容について詳しく書かれた書類を提出します。

【説明ポイント】
※専門用語はできる限りわかりやすく表現する

提案するプランについてのデザイン・機能・使い勝手
1.使用する素材・商品
2.施工方法
3.コスト
4.仕上がり・納まり
5.メンテナンス性
6.工期
7.材料のメリットとデメリット

【提出書類】
1.見積書
2.プラン図面
3.パース（お客様が完成をイメージしやすい、立体的な提案書）
4.仕様書
5.仮・工程表

６．見積書：
アイライフの見積書の記載内容および書式として、下記の項目は必要不可欠とし、必ず記載します。

1.作成日と有効期限を明記する
2.リフォーム工事の範囲と条件、ガス工事等の別途工事の内容を明確にする
3.使用する部材のメーカー名、品名、品番、数量、単価、使用する場所を明確にする
4.数量を表しにくいものを除き、「一式」表記はできる限りさける
5.明細は、「部屋別」でまとめ、さらに工事別（職種別や部位別など）に分け、お客様が見て分かり易くまとめる。
職種別：木工事・電気工事・内装工事など。
部位別：床工事・壁工事・天井工事・収納工事など。

７．必要書類：
契約する際には下記の書類は必要不可欠とし、下記の説明ポイントに留意して説明します。【提出書類】
契約書：「工期」「請負代金」「支払い方法」「請負条件」等
約款：「瑕疵の担保事項」「工事内容変更の場合の対応」「遅延損害金」「クーリングオフ」「個人情報の取り扱い」等
見積書：金額・内容が契約書と一致しているもの
必要に応じて図面・打合せシート・仕様書等を添付する【説明ポイント】
※専門用語はできる限りわかりやすく表現する
1.契約を結ぶ工事内容やリフォームの範囲について、図面と内訳書付の見積書を使って詳しく説明すること
2.契約書に記載されていること全てを読み上げ、説明、同意を頂く
3.お客様の私物（電気・水道・倉庫・駐車場・トイレ等）の使用について確認する
4.工事に伴う家具等の移動についての説明をする（移動料金の有無を含む）
5.支払い方法を説明する
6.近隣挨拶の了解をとる

８．着工前準備：
工事着工前までに工程表を提示することと、近隣挨拶をすることを
アイライフの業務品質基準とし、下記の項目に留意して実行します。【工程表】
1.必ずお客様に提示し、説明をします
2.工事全体のスケジュールだけでなく、「大きな音が出る期間」「トイレ・キッチン・水道などが使用できない期間」など、工事によりお客様が不便になる時期や、「天候による工程への影響（特に外まわり）」についても説明します
3.部屋の荷物移動についての日取りの説明（お片づけ工程表）
4.職人の名前を記入する
5.標準作業時間を記入する
6.定休日を記入する（急用の場合の連絡先として担当者の携帯番号を記入する）【近隣挨拶】
1.着工の数日前までに、書面を使って実施します
2.マンションの場合は、管理規約に従い、各種届出、貼紙等を行います
3.マンションの場合は、お客様の許可を得ることを前提として、上下左右８件は行う
4.大きな音やホコリが出る日、足場を架ける日などは別途知らせる
5.搬入経路にあたるお宅には挨拶をする（特にマンション）
6.完工時も挨拶する

【その他】
お客様のお茶の気遣いについての説明をする（事前にお気遣いないようにしておく）

９．作業時マナー：
工事期間中のアイライフ施工管理として、リフォームディレクター及び協力業者は、
下記のマナーを遵守します。1.お客様のお宅ではタバコを吸わない
2.服装はきちんとし、作業服等を必ず着用する
3.工事車両は指定場所以外に無断で駐車しない
4.資材・道具は整理・整頓し、安全に留意する
5.作業前に必ず所定の養生を行う
6.水・電気・トイレ等を借りる場合はお客様の了解を得る
7.土足で住居内には入らない（解体時等やむを得ない場合は除く）
8.毎日の工事終了時には清掃を行う
9.お客様はもちろん、近隣の方に配慮した工事を心がける
10.リフォームディレクターも職人も毎日工事前・工事後にきちんと挨拶する
11.毎日お客様に工事の進行状況と次の日の工事予定を説明する
12.工事中の現場でもその日の終わりには清掃する（近隣まで配慮）
13.トイレを借りた時は、使用後清掃する
14.現場では大きな声では話さない１０．リフォームディレクター：
アイライフのリフォームディレクターとして、現場管理上、下記の項目に留意して実行します。

1.協力業者への丸投げ、孫請けによる工事は行わない
※丸投げとは、協力業者等に施工及び施工管理を一任している状態
2.リフォームディレクターは原則として１日１回はお客様とのコミュニケーションをとる
※その日までの進行状況を、立会い・電話・メールなどで、日々伝える
3.工事箇所・搬入路への養生を行う
※お客様はもちろん、隣家の方にも、工事による損害や不快な思いをさせないための配慮を怠らない
4.担当者の休日は、前日にお客様に伝える
※担当者が現場へ行かない場合は、工事内容・時間や材料の納品などの説明を必ずしておく
5.定休日に工事を行う場合、担当者は職人の到着予定時と工事完了時にお客様に確認の電話をする
6.毎日、工事終了時には清掃を行う（マンションの共有部には特に気をつける）
7.ゴミ、材料の置き場を明確にし、整理する（置き場はお客様の承諾を得る）
8.マニュフェストを利用した正しい産廃処理を行う
※工事によって出た産業廃棄物は、法律によって処理方法が決められている為、それに従って正しく処理しなくてはならない
9.施工開始後に追加・変更工事を希望された場合、費用・工期・内容などについて、書面でお客様の同意を確認する。
見積書を提出し、同意が得られれば契約書・申込書を交わす。
※「サービス工事の範囲」なのか、「仕様変更による追加金額発生工事」なのかをお客様に伝え、追加金額発生工事の場合は、その都度書面を交わす。
10.隠ぺい部分の写真を、適宜撮影する
※完成後には見えなくなる重要箇所の工事の際は、可能な限り施主にも立ち会ってもらい、写真にも残す

１１．アイライフ自社での工事確認検査として、中間検査・最終検査を実施します。
◎検査実施物件の条件◎検査担当者◎時期（タイミング）◎チェック内容及びチェックシートは下記の通りとします。◎検査実施物件の条件
【中間・最終検査共通】
構造体に関わる工事を対象とする（増築・耐震・間取変更等）
※受注金額問わず◎検査担当者
【中間・最終検査共通】
店長

◎時期（タイミング）
【中間検査】
構造体工事中で、チェックポイントの確認が可能な時
※一括で検査ができない場合は写真によるチェックで補う

【最終検査】
引渡し前

◎チェック内容（チェックシート）
【中間検査】
構造体・金物・下地等のチェックシートを作成する

【最終検査】
仕上り・納め・キズ・汚れ等のチェックシートを作成する

１２．引渡し業務において下記の書類を必ずお客様へ提出し、下記の説明ポイントに留意して説明します。

【必要書類】
1.リフォーム工事保証書（アフターサービス基準書・緊急連絡先添付）
2.機器等の取り扱い説明書

【説明ポイント】
1.お客様がすぐに利用したり暮らせるように、それぞれの説明を行う
2.リフォーム箇所をお客様自身でメンテナンスする際の方法を正しく説明する
3.アフターサービス基準書の該当工事にはマーキングする

１３．アイライフは、下記のアフター点検を実施します。また不具合発生時には
下記の対応を基準とします。

【アフター点検について】
1.完了後アンケートはがき
2.完工後１ヶ月訪問（ご希望を確認の上）
3.年２回アフターメンテナンス往復はがき

【不具合発生時の対応】
1.２４時間電話緊急対応
2.担当者は即座に対応し、必ず訪問する
3.設備機器等の不具合はメーカーに担当者がメンテナンス依頼をする（完了確認まで責任を全うする）